Kävin viikonloppuna suuressa kirjakaupassa. Silmiini osui nuoren myyjähenkilön rintapielessä musta nappi jossa luki "SITÄ SAA MITÄ TILAA". Ajattelin hajamielisesti, että se varmaan on kyseisen lauantaiapulaisen kannanotto asiakaspalveluun tai maailman tilaan tai mihin lie.

Sitten huomasin, että jokaisella myyjällä oli samanlainen rintanappi kiinnitettynä työasuunsa, yrityksen logolla varustetun nimilapun viereen. Kenties olen jotenkin rajoittunut, mutta asiakaspalveluhenkilöllä tuollainen rintanappi vaikuttaa suoraan sanoen v****ilulta. Sanoma minulle on: "Siis luuletko TOSIAAN, että vaivaudun hymyilemään sinulle, saati sitten etsimään jonkun kirjan, jos et ole minulle ystävällinen?!". Tuntuu kuitenkin hieman kaukaa haetulta, että kirjakauppaketju olisi aivan haistattelumielessä teettänyt henkilökunnalleen kyseiset napit. Aloin miettiä vaihtoehtoisia selityksiä.

1. Yritysjohto tai sen palkkaama konsultti on kehittänyt uuden mullistavan markkinointistrategian, jossa aikaisemmat markkinointiteoriat käännetään ylösalaisin. Lähtökohdaksi on voitu ottaa esim. vanha sääntö, jonka mukaan vaikeammin saatavista hyödykkeistä ollaan valmiita maksamaan enemmän. Kirjakauppaketju siis tekee liikkeissään olevista kirjoista vaikeammin saatavia, jolloin hintoja voidaan nostaa.

2. Asiakaskyselyn tulokset ovat osoittaneet, että henkilökunnan palveluhalukkuudessa on parantamisen varaa. Sen sijaan, että johto aloittaisi työlään ja kaiken lisäksi vielä kalliin henkilöstön motivointi- ja koulutusohjelman se on päättänyt alentaa asiakkaan odotuksia palveluhalukkuudesta. Siten seurantakyselyn tulos on parempi ja tärkeintähän on päämäärä, ei se miten siihen päästään.

3. Kirjakauppa on lanseerannut nettipalvelun, josta voi helposti tilata kirjoja kotiinkuljetettuina. Johto on päättänyt, että kustannussyistä lanseerauskampanja tehdään itse, eihän nyt mainonnan ammattilaisia tähän tarvita, nehän osaa vain laskuttaa. Kampanjan iskulause "SITÄ SAA MITÄ TILAA" korostaa nerokkaasti toimitusten virheettömyyttä ja oikea-aikaisuutta.

4. Kirjakauppa on lanseerannut yllä mainitun nettipalvelun ja päättänyt tilata lanseerauskampanjan samalta toimistolta, joka vastaa Outokummun fantastisesta uudesta logosta: OUTO KUMPU. Onhan se niin, että ei Suomesta löydy mainonnan ammattilaisia, Euroopassa ne todelliset kyvyt on.